المسمى الوظيفي: مدير مركز الاتصال
القسم: خدمة العملاء
تقاريره إلى: مدير خدمة العملاء
نوع الوظيفة: دوام كامل
ملخص:
نحن نبحث عن مدير مركز اتصال ذو خبرة ويحقق النتائج لقيادة فريق خدمة العملاء لدينا. سيكون مدير مركز الاتصال مسؤولاً عن الإشراف على العمليات اليومية لمركز الاتصال، وضمان خدمة العملاء الاستثنائية، وتحقيق مقاييس الأداء الرئيسية. إذا كان لديك سجل حافل في إدارة مراكز الاتصال، ومهارات قيادية قوية، وشغف لتقديم تجارب متميزة للعملاء، فنحن نريد أن نسمع منك.
المهام الأساسية:
قيادة الفريق:
توظيف وتدريب وتطوير فريق عالي الأداء من ممثلي خدمة العملاء.
توفير التدريب والتوجيه وردود الفعل على الأداء لأعضاء الفريق.
تعزيز ثقافة الفريق الإيجابية والتعاونية.
الإدارة التشغيلية:
إدارة عمليات مركز الاتصال اليومية، بما في ذلك حجم المكالمات ومستويات التوظيف والجدولة.
قم بتعيين ومراقبة أهداف الأداء واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).
تنفيذ وتحسين عمليات مركز الاتصال لتحسين الكفاءة ورضا العملاء.
تاكيد الجودة:
إنشاء والحفاظ على معايير ضمان الجودة لتفاعلات العملاء.
مراقبة وتقييم المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات لضمان الالتزام بسياسات الشركة ومعايير الخدمة.
تحديد مجالات التحسين وتوفير التدريب والتوجيه حسب الحاجة.
التميز في خدمة العملاء:
التأكد من حصول العملاء على حل سريع وفعال لاستفساراتهم وقضاياهم.
التعامل مع مخاوف العملاء وشكاويهم المتصاعدة باحترافية وتعاطف.
تنفيذ استراتيجيات لتعزيز رضا العملاء وولائهم.
تحليل البيانات وإعداد التقارير:
تحليل بيانات مركز الاتصال ومقاييس الأداء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين.
إعداد وتقديم تقارير منتظمة إلى الإدارة العليا حول أداء مركز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
التكنولوجيا والأدوات:
ابق على اطلاع دائم بتقنيات وأدوات مركز الاتصال لتحسين العمليات وخدمة العملاء.
التعاون مع تكنولوجيا المعلومات لضمان وظائف أنظمة مركز الاتصال.
الامتثال والتدريب:
ضمان الامتثال لسياسات الشركة وإجراءاتها ولوائح الصناعة.
توفير التدريب المستمر للموظفين على المنتجات والخدمات ومتطلبات الامتثال.
إدارة الميزانية:
إدارة ميزانية مركز الاتصال، بما في ذلك تكاليف التوظيف ونفقات التكنولوجيا.
تحديد فرص توفير التكاليف مع الحفاظ على جودة الخدمة.
مؤهلات:
درجة البكالوريوس في الأعمال أو الإدارة أو مجال ذي صلة (أو خبرة عمل معادلة).
خبرة مثبتة في إدارة مركز الاتصال، مع سجل حافل بتحقيق أهداف الأداء أو تجاوزها.
مهارات القيادة وإدارة الفريق القوية.
اتصالات ممتازة ومهارات التعامل مع الآخرين.
عقلية تحليلية تعتمد على البيانات.
– الكفاءة في برامج وتقنيات مركز الاتصال.
القدرة على التعامل مع مواقف الضغط العالي والحفاظ على رباطة جأش.
موقف يتمحور حول العملاء مع الالتزام بتقديم خدمة استثنائية.
فوائد:
رواتب تنافسية ومكافآت تعتمد على الأداء.
حزمة مزايا شاملة، بما في ذلك خطط الرعاية الصحية والتقاعد.
فرص للتقدم الوظيفي والتطوير المهني.
بيئة عمل ديناميكية وتعاونية.
إذا كنت محترفًا متمرسًا في مركز الاتصال ولديك شغف بالقيادة والتزام بتقديم خدمة عملاء متميزة، فنحن ندعوك للتقدم لوظيفة مدير مركز الاتصال. انضم إلى فريقنا وقم بقيادة المهمة في تقديم تجارب استثنائية للعملاء.